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O bom relacionamento com um lead ou um cliente requer um conhecimento aprofundado sobre suas necessidades e preferências. Para isso, o registro de informações é recomendado como forma de gerar históricos futuros.
A automatização é uma grande aliada nesse sentido, pois permite gerenciar melhor a carteira de clientes e fazer consultas sempre que necessário. É exatamente nisso que um software CRM pode ajudar, oferecendo recursos e centralização de dados de cada cliente.
O objetivo deste post é oferecer um guia completo com as principais informações sobre um software CRM, mostrando as funcionalidades, integrações possíveis e vantagens do sistema para facilitar a sua gestão e tomada de decisões. Continue a leitura e saiba como modernizar a sua empresa!
O que é um CRM?
A sigla CRM significa Customer Relationship Management, traduzido para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Muito além de um software, é considerado um conjunto de estratégias e práticas tecnológicas para gerenciamento e relacionamento com os clientes, com base em dados e interações.
Um dos focos principais da implementação de um CRM é o aumento das vendas, por meio de uma comunicação diferenciada com os potenciais clientes e aqueles que já fazem parte da carteira. Com ele, é possível tornar mais otimizado e dinâmico o relacionamento com o público-alvo.
Para que serve um software CRM?
O software CRM foi criado para concentrar as informações em um mesmo ambiente. Dessa forma, os dados gerados permitem consolidação e uma melhor análise do histórico de interações, seja na prospecção, seja na fidelização de clientes.
Com isso, o acompanhamento se torna mais fácil e prático durante todo o ciclo de vida do cliente, possibilitando a criação de campanhas de marketing mais eficazes. Afinal, todos os profissionais envolvidos no relacionamento com o cliente terão acesso a um mesmo banco de dados.
Esse é um benefício importante de um software CRM, pois ter alinhamento e uma mesma linguagem confere à empresa uma imagem confiável e segura. Com a padronização dos processos e o atendimento personalizado, é possível oferecer qualidade aos clientes.
No sistema, todas as interações realizadas nos canais de comunicação da empresa — e-mail, telefone, mídias sociais, chat — são registradas, armazenadas e organizadas para facilitar o acesso, a busca e o uso da forma mais adequada.
O software CRM promete ultrapassar o limite das informações básicas cadastrais. Além de dados como nome e telefone, por exemplo, você terá total controle sobre o histórico gerado no relacionamento.
Ao registrar as fases do atendimento, você terá condições de adotar medidas imediatas ou planejar ações futuras. É possível registrar o número de visitas nos canais on-line, as ligações telefônicas e os e-mails enviados e recebidos.
Já em relação aos produtos e serviços da sua empresa, você terá acesso a dados como os mais vendidos ou que sejam de interesse do público. Saber em que etapa o visitante se encontra e como ele interage com o seu negócio abre oportunidades para ações mais bem direcionadas.
Quais são as funcionalidades dessa solução?
As funções automatizadas de um sistema como o CRM foram desenvolvidas para otimizar o fluxo de processos que envolvem a relação com os clientes e a capacidade de gerenciamento dos dados produzidos em cada atendimento.
O objetivo é organizar e facilitar as operações de rotina, além de ajudar os gestores com as principais informações sobre a alta e a baixa nas vendas, os motivos de satisfação e insatisfação dos clientes e a produtividade das equipes.
Conheça as principais funcionalidades de um software CRM e veja como cada uma delas pode ajudar o seu negócio!
Integração dos dados
O comando de um negócio será sempre um desafio, até mesmo para as empresas bem-sucedidas. Afinal, são muitas interferências, que vão desde a concorrência no mercado até um baixo desempenho dos colaboradores.
Diariamente, uma grande quantidade de informações chegam aos gestores, que precisam se inteirar de todos os assuntos para tomar decisões conscientes e seguras para o negócio. O peso da responsabilidade é grande, sendo fundamental que os dados estejam confiáveis.
O CRM não só armazena como integra todos os dados e isso permite uma análise mais precisa do relacionamento que a empresa tem desenvolvido com cada cliente. O sistema capta as informações e as concentra em um mesmo banco de dados, para serem usadas de maneira estratégica.
Com a automatização, a margem de erros também diminui, já que não será necessário que os colaboradores executem um trabalho manual constante e passível de falhas. Afinal, o cadastro realizado e a alimentação do sistema obedecem a um padrão a ser seguido por todos.
Centralização das informações
Os dados integrados são transformados em informações, e delas é possível extrair elementos importantes para análises e gerenciamento. Com as informações centralizadas, o próprio gestor pode criar relatórios para análise.
Essa autonomia minimiza a necessidade de reuniões frequentes para levantamento de informações. Assim, as pautas terão enfoque nas análises já realizadas previamente, aproveitando melhor o tempo para criar estratégias e traçar metas que tragam melhores resultados.
As informações possibilitam visualizar a capacidade de conversão da empresa e o que é preciso fazer para transformar os leads interessados em clientes efetivos. Assim, é possível definir também os meios mais eficientes de interação e abordagem desses prospects.
Além de uma comunicação direta, com uma mensagem clara e objetiva, os gastos com ações de marketing, como divulgação, promoção e até eventos, serão mais concretos, evitando investimentos desnecessários.
Automatização de ações repetitivas
Com um bom software CRM, muitos procedimentos que antes eram executados de forma manual, exaustiva e repetitiva são automatizados. Além de agilidade, sua equipe não perderá mais tempo com anotações ou alimentação de planilhas.
As planilhas, aliás, embora sejam eficientes, são um risco para quem quer manter a longevidade do relacionamento com os clientes. Enquanto o sistema registra as informações em um banco de dados com backup, uma planilha corrompida será mais difícil de ser recuperada.
O envio de e-mails com sugestões de leitura ou as comunicações personalizadas é o tipo de serviço que pode ser absorvido pelo sistema e parametrizado de acordo com os objetivos da empresa.
O software CRM também ajuda a encontrar as melhores respostas e soluções para um cliente que tenha iniciado uma reclamação, ou contribuído com um feedback ou uma sugestão de melhoria.
Coleta de informações
Relatórios são essenciais para que os gestores analisem melhor a performance do negócio e decidam sobre ações e campanhas. Informações sobre clientes, negociações em andamento e pendências de atendimento são fáceis de extrair do sistema.
Mesmo que sua empresa tenha pontos físicos diferentes de atendimento, a integração centralizada possibilita gerar, localizar e gerenciar as informações de maneira prática e rápida.
Para ajudar a gestão a conduzir o negócio, um software CRM pode gerar as seguintes informações:
- contatos diversos — por exemplo, com o vendedor, o SAC e o financeiro;
- produtos mais vendidos;
- tipos de conteúdo baixados pelos clientes;
- vendas individuais;
- e-mails lidos;
- qualificação de leads;
- taxa de engajamento de cada cliente;
- segmento das empresas em caso de clientes pessoa jurídica;
- oportunidades geradas;
- automatização e controle sistemático das interações;
- relatórios gerenciais.
Atendimento automatizado
Com a inovação tecnológica e a mudança no comportamento do consumidor, o atendimento automatizado é um desdobramento natural tanto para o público externo quanto para o interno.
As pessoas já estão acostumadas com um atendimento virtualizado, com interações da automação. Por isso, assegurar um processo com atendimento padrão é a melhor forma de gerenciar as atividades dentro do CRM.
Com o uso do sistema é possível criar e distribuir as atividades entre as equipes, conforme os departamentos responsáveis pelas fases do atendimento. A automatização impulsiona a motivação e a produtividade de uma equipe que antes executava as tarefas manualmente.
O software ainda permite que mensagens e e-mails sejam enviados aos clientes para verificar a satisfação com o atendimento, saber se as dúvidas foram sanadas ou apenas parabenizar pela aquisição de um produto.
São regras personalizadas que cada empresa pode criar de acordo com seus objetivos e suas expectativas de vendas. Por meio das interações, as estratégias são desenvolvidas para melhor composição do negócio.
Gestão do funil de vendas
Identificar em qual etapa do funil de vendas está um lead ou um cliente é crucial para determinar as formas de atendimento. Cada cliente requer um tipo de abordagem e o modo como ele age nos canais da empresa ajuda a direcionar a comunicação.
Não adianta fazer uma abordagem mais agressiva para um visitante que ainda não se mostrou disposto a fazer uma compra. É possível conduzi-lo de forma estratégica pelo funil para que a equipe de vendas tenha elementos suficientes para usar as estratégias de convencimento.
Da mesma forma, a equipe deve estar atenta para visualizar um lead prestes a se tornar cliente, com a primeira compra, só precisando de um incentivo por parte do time de vendas.
A experiência que um potencial cliente ou aquele já fidelizado tem ao interagir com a marca é o que prevalecerá quando ele pensar em adquirir um produto ou serviço.
Por que vale a pena investir em um software CRM na nuvem?
Usar um sistema em nuvem é a inovação do mercado que vem conquistando cada vez mais adeptos. Atender ao cliente e interagir com ele de qualquer lugar é um ganho de eficiência a ser considerado pelas empresas que querem ter vantagem competitiva.
A versão do CRM cloud, baseada em cloud computing, além de possibilitar o atendimento on-line, não exige que você tenha o software CRM instalado em um servidor ou nos computadores da empresa.
Nem mesmo uma equipe especializada para fazer manutenções será necessária no local. Todo o suporte pode ser feito à distância, sem perda de tempo ou interferências no andamento dos trabalhos.
Uma vantagem é que, com acesso remoto, você e sua equipe têm a possibilidade de usar qualquer equipamento com internet. Isso evita perder vendas ou o timing de atendimento e comunicação com o cliente.
Os vendedores que viajam ou passam muito tempo fora da empresa têm o mesmo acesso ao sistema, como se estivessem trabalhando em suas mesas. Embora seja necessário ter internet para se conectar, há muito mais bônus que ônus em contar com uma solução em nuvem.
Veja algumas vantagens!
Aumenta a fidelização dos clientes
Clientes que são atendidos bem e em tempo recorde tendem à satisfação, seguida da fidelização. O atendimento em nuvem é inteligente e rápido, ajudando a não perder a disponibilidade que o cliente demonstra em conhecer mais produtos da marca.
À medida que o cliente percebe que seu atendimento é personalizado e que há registro e histórico das compras passadas, o grau de satisfação aumenta. Isso pode gerar um vínculo duradouro e até mesmo indicações para outras pessoas.
Saber interagir com quem está conhecendo a sua marca agora e com aqueles que já compram há mais tempo ajuda no diálogo e acelera o atendimento. Uma solução clara e objetiva de possíveis problemas relatados inspira confiança e retém o cliente, mesmo se ele estiver insatisfeito momentaneamente.
Simplifica a gestão dos clientes
As informações concentradas, com um histórico de todas as interações feitas até o momento, possibilitam uma busca mais fácil e uma gestão simplificada de cada cliente.
A ausência das informações mais importantes sobre o cliente no momento do atendimento pode acarretar a perda da venda. Afinal, algumas informações funcionam como verdadeiro gatilho para ajudar alguém a tomar uma decisão de compra.
O ciclo de venda pode ser encurtado nesse processo e deixar o cliente satisfeito por não enfrentar demora no atendimento. A automatização colabora para que os vendedores não percam tempo procurando as informações necessárias para concluir a venda.
Agiliza a análise das oportunidades
Ao acompanhar o histórico de usuários — leads, clientes e colaboradores — é possível também visualizar e analisar as oportunidades em um tempo mais curto. Por meio do software CRM, você enxergará como o público interage com a marca e quais são os seus principais interesses.
Esses critérios servem para direcionar a forma de tratamento que cada cliente deve receber durante a abordagem. Usuários que ainda não conhecem a marca, por exemplo, devem ser apresentados ao catálogo de produtos ou serviços.
Por outro lado, aqueles que já são clientes podem receber presentes personalizados ou bônus para compras futuras. Conforme as necessidades vão surgindo, vão se desenhando também as oportunidades que precisam ser aproveitadas e desenvolvidas.
Como garantir as melhores práticas com o CRM?
Um software CRM tem uma atuação ampla que deve ser explorada da melhor forma para alavancar as vendas e melhorar o desempenho do negócio em todos os aspectos — desde a atração, passando pela prospecção e a nutrição, até a conversão.
As práticas operacionais estão atreladas às gerenciais e ao bom direcionamento do que se espera das equipes. Um software ideal é aquele que permite que a empresa seja bem gerenciada sem perder o foco na excelência do atendimento ao cliente.
O software CRM pode apontar a melhor direção para a interação com o público. Mas antes, é essencial para a gestão identificar as necessidades da empresa e de cada área, bem como tudo que elas precisam para garantir uma boa experiência para os clientes.
É preciso organizar a estrutura e adequar o trabalho interno dentro do sistema para produzir no cliente uma sensação agradável de ter feito uma boa escolha. As normas, regras e orientações de como fazer o atendimento devem se transmitidas de forma clara aos envolvidos.
Talvez seja necessário treinar as equipes de atendimento, vendas e marketing e demais departamentos para o uso de uma mesma linguagem. A padronização costuma produzir um efeito positivo no cliente quando ele se sente bem acolhido.
Algumas ações são importantes para assegurar uma implantação de sucesso. Confira!
Acompanhe a geração de dados
Você somente conseguirá tomar decisões seguras se conhecer bem seu negócio, seus clientes e seus colaboradores. A história de relacionamento que cada cliente tem com a sua empresa mostra como ele gosta de ser tratado e quais são as suas preferências e necessidades.
A percepção do consumidor está vinculada à sua equipe e como ela se comporta antes, durante e depois do atendimento. Afinal, o comprometimento dos colaboradores com a empresa reflete o modo de atender e apresentar as melhores soluções aos clientes.
Por isso, aproveite todas as informações disponíveis e use-as para desenvolver melhores estratégias de vendas. Além disso, monitore de perto a inclusão de dados para filtrar aqueles que podem ser bem aproveitados.
Crie uma visão ampla do cliente
O que o cliente já comprou ou está comprando no momento importa, mas seja mais abrangente e visionário em relação ao que ele gosta. Avalie o que sua empresa faz e o que ela pode fazer para encantá-lo e fidelizá-lo.
A retenção dos clientes abriga o passado, o presente e o futuro. Afinal, com uma concorrência acirrada, é possível encontrar no mercado produtos e serviços tão bons ou até melhores do que os que a sua empresa oferece.
O que vai garantir a permanência do consumidor em sua carteira é justamente o relacionamento personalizado e de confiança construído ao longo do tempo. Nesse sentido, conhecer bem a jornada do cliente dentro da empresa é tão importante quanto a receita gerada por ele.
Nos momentos críticos, de inovações mercadológicas e concorrência agressiva, o cliente vai se lembrar de como foi tratado por sua empresa, podendo considerar esse fator antes de desviar a atenção para outra possibilidade.
A comunicação entre os departamentos de marketing e vendas também é um ponto que você deve considerar quando o assunto for a análise das preferências dos clientes. Os dois departamentos devem trabalhar alinhados e uma solução como o CRM é a ideal para promover esse encontro.
Enquanto o marketing se ocupa em produzir campanhas para atrair, nutrir e estimular os visitantes a saber mais sobre a empresa, o departamento de vendas deve estar atento ao avanço do funil e preparado para agir a qualquer momento.
A inserção automatizada das informações no sistema estimula a proximidade entre as equipes, unindo a geração dos contatos e os processos de vendas. E essa conexão tende a aumentar as vendas e só pode fazer bem ao negócio.
Exceda as expectativas do cliente
O que a sua empresa tem feito de diferente para o cliente? Não estamos falando de um atendimento cordial, produtos ou serviços de qualidade e cumprimento de prazos. O diferencial está em fugir do óbvio e encantar de forma surpreendente.
É nesse contexto que o conhecimento de toda a trajetória do relacionamento pode ser usado a favor do negócio. Pequenas ações são capazes de gerar uma experiência ainda mais gratificante do que uma venda concretizada.
Por isso, vá além e mostre o quanto o cliente é importante e dê a ele alguma vantagem. Se você estiver para lançar um produto novo ou definir preços competitivos para algum já existente, pratique o cross selling. Então, de modo sugestivo, complemente a experiência.
Você percebeu o quanto um software CRM é completo quando se fala em atendimento ao cliente? É fundamental enxergá-lo não como um sistema, mas como uma solução integrada e estratégica para análise e gerenciamento de dados.
Além disso, uma boa gestão das informações coletadas abre um leque de oportunidades para gerar novos negócios. E ao buscar oportunidades, você também pode encontrar falhas e iniciar a correção antes que elas causem um impacto negativo.
Antes de escolher um software CRM, esteja atento a todas as funcionalidades que você conferiu nesse artigo. Elas devem atender completamente aos objetivos e às necessidades da sua empresa.
Um CRM deve oferecer o conjunto de estratégia sobre o qual falamos desde o início. Por isso, busque informações e referências sobre o sistema, e analise bem as propostas de implementação e todo o suporte oferecido.
Faça um mapeamento simplificado e prévio de tudo o que sua empresa precisa para atender, gerenciar e se relacionar bem com o cliente. Considere os aspectos operacionais e gerenciais, que envolvem a execução das atividades e a geração de dados.
Depois, compare com as soluções de software CRM oferecidas para tomar uma decisão baseada nas demandas, mas sobretudo no sucesso que você deseja para o seu negócio. A vantagem competitiva está em vender bem e principalmente em acompanhar a jornada do cliente para mantê-lo satisfeito e fidelizado.
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